O padrão Arquitetura Cognitiva (Cognitive Architecture), está ressurgindo e promete causar um impacto significativo nas aplicações empresariais. Historicamente, essas aplicações focaram em reduzir o trabalho repetitivo dos funcionários e melhorar a experiência dos clientes. A evolução das arquiteturas foi dos Mainframes para Cliente/Servidor, Monólitos, SOA, Microservices e APIs, sempre buscando reduzir a intervenção humana e os custos.

Agora, com o progresso dos Modelos de Linguagem (LLMs) e agentes de linguagem, a Arquitetura Cognitiva—baseada em conceitos de IA como percepção, raciocínio e aprendizado—está se tornando viável. Esses sistemas imitam processos humanos, e com avanços como o CoALA (Arquiteturas Cognitivas para Agentes de Linguagem), estamos próximos de desenvolver softwares mais adaptáveis e com comportamento semelhante ao humano.

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Serviços modernos oferecem uma base para construir esses sistemas, combinando armazenamento semântico, memória e ações. CIOs, CTOs e CAIOs devem explorar como essas arquiteturas podem evoluir suas estratégias de TI e ampliar a cadeia de valor.

Um caso de uso com CoALA (Cognitive Architectures for Language Agents) pode ser aplicado em uma plataforma de atendimento ao cliente para uma grande empresa que lida com múltiplos canais de comunicação. O objetivo seria criar um agente virtual cognitivo que vai além dos chatbots tradicionais, sendo capaz de aprender e adaptar-se continuamente com base nas interações dos clientes, proporcionando uma experiência mais humana e eficiente.

Cenário: Plataforma de Atendimento ao Cliente Multicanal

Desafios

  1. Volume crescente de interações: A empresa precisa lidar com uma grande quantidade de solicitações de clientes, vindas de vários canais (chat, e-mail, redes sociais, telefone).
  2. Complexidade das interações: Muitas questões exigem compreensão contextual profunda e respostas adaptativas baseadas no histórico do cliente.
  3. Personalização em escala: A empresa quer fornecer respostas personalizadas, considerando o histórico, preferências e necessidades específicas de cada cliente, sem depender de uma grande equipe humana.

Solução com CoALA

  1. Agente Cognitivo Multicanal: Usando CoALA, a empresa desenvolve um agente cognitivo que integra modelos de linguagem avançados com capacidade de raciocínio e percepção. O agente pode interagir com os clientes em vários canais simultaneamente, entendendo o contexto da conversa e oferecendo respostas adequadas, além de transitar suavemente entre canais (por exemplo, começando em uma rede social e finalizando por e-mail).

  2. Aprendizado Contínuo e Contextualização: Com base na arquitetura cognitiva, o agente aprende continuamente com as interações anteriores. Ele pode ajustar sua abordagem, sugerir soluções mais precisas e adaptar seu estilo de comunicação com base no perfil do cliente (como tom, formalidade ou urgência). Além disso, o agente pode processar entradas multimodais, como mensagens de texto, voz e imagens.

  3. Raciocínio e Tomada de Decisão: Diferente de sistemas tradicionais de regras fixas, o agente com CoALA pode raciocinar sobre situações complexas. Por exemplo, ao receber uma reclamação sobre um produto, ele pode rastrear o histórico de compra, verificar interações passadas, consultar uma base de conhecimento semântica e tomar decisões como iniciar um processo de devolução automaticamente ou escalar o problema para um atendimento humano especializado, caso identifique uma questão sensível.

  4. Memória e Contexto Global: O agente mantém uma memória persistente de interações, permitindo um serviço mais fluido. Se o cliente interagir diversas vezes, o agente lembra o histórico e não precisa pedir informações repetidas. Isso resulta em uma experiência contínua e integrada.

Benefícios

  • Redução da necessidade de intervenção humana: O agente cognitivo pode lidar com uma ampla gama de solicitações, incluindo as mais complexas, com menos necessidade de escalamento para agentes humanos.
  • Melhoria na satisfação do cliente: A personalização, a capacidade de manter o contexto e o aprendizado contínuo proporcionam respostas mais precisas e relevantes.
  • Eficiência operacional: A empresa reduz o tempo e o custo de atendimento, enquanto oferece suporte 24/7 em múltiplos canais.

Esse uso de CoALA destaca como a arquitetura cognitiva pode transformar o atendimento ao cliente em uma empresa, oferecendo uma interação mais natural e eficiente, com aprendizado contínuo e adaptação ao longo do tempo.